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从企业角度来分析CRM客户管理系统的价值?
发布时间:2021-10-14 18:23:32 点击次数:885

从企业角度来分析CRM系统的价值?

什么是CRM (Customer Relationship Management)?在Google搜寻引擎上打着CRM或顾客关系管理,可以找到约1亿2千5百万相关文章与信息,这些信息包括各大系统厂商谈论CRM工具及应用,在百度百科、维基百科、MBA智库百科看得到顾客关系管理的定义,海量般的crm信息充斥在你我身边,看到竞争厂商已经进步到望尘莫及的程度,内心产生极大的焦虑或不安,明知道要赶快跟上,但却不知道该往哪方面开始着手,就企业角度而言,CRM可以做什么?可以为企业带来什么效益?要怎么开始进行CRM?是企业在投入CRM前,是企业主优先想要知道的信息。

先谈为什么要做CRM

在了解什么是CRM之前,先来谈谈企业为什么要做CRM?在过去的工业时代,企业大多是著重在「营运利润」,目的为了降低成本、提升作业效率及做好库存管控。制造业重视良率提升、餐饮业在意食材管控,避免浪费、服务业则是怎么降低服务成本,各行各业皆在强化「管理」内部,以增加获利率。企业在「顾内」的同时,应该也要思考,「对外」该怎么增加收入,这个议题不全是落在业务或第一线面对客户的同仁身上,企业应从引导者角色,领导这些同仁怎么因应市场变化及顾客消费习惯的改变,企业除了以提高售价的方式,增加营收金额外。应先了解客户、掌握客户信息,再来强化与客户之间的关系,增加收入拓源这就企业为什么要做CRM的主要原因。当然在谈论CRM效益时除了增加收入为最终目标外,企业主亦可通过CRM系统平台进行线索管理、商机管理、客户服务管理及知识管理,掌握销售商机提高销售灵敏度,甚至可与产销规划进行整合,强化库存管理、采购管理等营运作业,持续搜集CRM相关之信息于系统化平台,未来可成为大数据分析之基础,解悉客户与市场预期之变化,让企业主面对营运策略规划能有更明确之发展方向。