从企业角度来分析CRM系统的价值?

什么是CRM (Customer Relationship Management)?在Google搜寻引擎上打着CRM或顾客关系管理，可以找到约1亿2千5百万相关文章与信息，这些信息包括各大系统厂商谈论CRM工具及应用，在百度百科、维基百科、MBA智库百科看得到顾客关系管理的定义，海量般的crm信息充斥在你我身边，看到竞争厂商已经进步到望尘莫及的程度，内心产生极大的焦虑或不安，明知道要赶快跟上，但却不知道该往哪方面开始着手，就企业角度而言，CRM可以做什么?可以为企业带来什么效益?要怎么开始进行CRM?是企业在投入CRM前，是企业主优先想要知道的信息。

先谈为什么要做CRM

在了解什么是CRM之前，先来谈谈企业为什么要做CRM?在过去的工业时代，企业大多是著重在「营运利润」，目的为了降低成本、提升作业效率及做好库存管控。制造业重视良率提升、餐饮业在意食材管控，避免浪费、服务业则是怎么降低服务成本，各行各业皆在强化「管理」内部，以增加获利率。企业在「顾内」的同时，应该也要思考，「对外」该怎么增加收入，这个议题不全是落在业务或第一线面对客户的同仁身上，企业应从引导者角色，领导这些同仁怎么因应市场变化及顾客消费习惯的改变，企业除了以提高售价的方式，增加营收金额外。应先了解客户、掌握客户信息，再来强化与客户之间的关系，增加收入拓源这就企业为什么要做CRM的主要原因。当然在谈论CRM效益时除了增加收入为最终目标外，企业主亦可通过CRM系统平台进行线索管理、商机管理、客户服务管理及知识管理，掌握销售商机提高销售灵敏度，甚至可与产销规划进行整合，强化库存管理、采购管理等营运作业，持续搜集CRM相关之信息于系统化平台，未来可成为大数据分析之基础，解悉客户与市场预期之变化，让企业主面对营运策略规划能有更明确之发展方向。